Em setembro do ano passado, resolvi assinar a versão digital de um jornal, especializado em economia, de grande circulação no país. Fiz a assinatura através da loja de aplicativos do meu tablet e paguei para ter acesso ao conteúdo por um ano. Ou seja, atestei minha confiança na marca e me dispus a pagar antecipado. Tomei essa decisão consciente de que valor econômico, para qualquer negócio, só existe quando alguém paga a conta!
A experiência de uso do aplicativo fornecido pelo importante jornal nunca foi “grande coisa”. Entretanto, era boa o suficiente! O que eu recebia era uma versão “imagem” do jornal impresso. A leitura só era possível graças a alguma habilidade minha em dar zoom. Entretanto, como o valor percebido, para mim, era o aspecto econômico dos fatos do dia a dia, ignorei os problemas.
Recentemente, porém, me foi negado o direito de continuar lendo o conteúdo que tanto valorizo e que, aliás, paguei para ter acesso. A última atualização do péssimo aplicativo passou a exigir um login a partir de um grande portal de mídia (confesso que nem sabia da ligação entre o jornal e esse conglomerado midiático de relevância global). Sem saber ao certo o que fazer, criei uma conta, e loguei. Com algum esforço, encontrei a opção para “Recuperar Compras”, mas, não para minha surpresa e para meu desgosto, ela não funcionou.
Entrei em contato com o suporte técnico. Mas, esse parecia não entender, em absoluto, o que eu tentava explicar. A ligação caiu. Retomei contato via chat e, depois de receber um “passo-a-passo” baseado na interface antiga do aplicativo (que já não era compatível), fui orientado a pedir ajuda para a controladora da loja de aplicativos. Não faz sentido, mas, resolvi não contrariar.
Mesmo sabendo que a “culpa” não era da controladora da plataforma que eu utilizo, entrei em contato com o suporte virtual da maçã; fiquei minutos esperando para ser atendido; fui “devolvido” para o suporte do jornal. 🙁
Novo contato, nova dificuldade em explicar o meu cenário (será que eu sou o único que paga, via loja de aplicativos, para ter acesso ao jornal?), promessa de um retorno em até três dias úteis.
No “quarto dia útil”, tentei novamente entrar em contato com o suporte do jornal. Infelizmente, porém, o suporte telefônico passou a atender em horário reduzido em função do novo coronavírus.
PAUSA: Não faz o menor sentido reduzir o período de atendimento telefônico em função do Coronavírus. Afinal, o atendimento telefônico deveria ser viável por gente trabalhando de casa!
Hoje, resolvi entrar em contato telefônico novamente com o meu querido jornal de valor. Penso que o momento econômico do país é de extrema relevância. Supliquei por ajuda. Infelizmente, ouvi, do outro lado, uma atendente educada pedir para, mais uma vez, que eu contate a loja da Maçã. Ela também disse que eu estaria sendo colocado, agora, em uma fila de atendimento prioritário para o nível técnico (o mesmo que deveria ter me contatado em três dias).
Meu palpite: acho que nunca mais vou conseguir acessar meu jornal usando meu Tablet.
Em tempo em que tantos estão implorando por clientes, empresas sérias, extremamente competentes em sua atividade principal, mas completamente incompetentes em aspectos básicos, estão fazendo força para se desfazerem de clientes fidelizados.
Não é aceitável que uma atualização de aplicativo deixe clientes sem acesso ao serviço da organização por vários dias. Tudo isso sem que ninguém perceba, ou se importe, que há algo de errado ocorrendo. Além disso, pouco adianta ter um suporte de gente educada que oferece respostas incorretas e que não tem autonomia ou capacidade para resolver problemas. Por fim, não é justificável que acordos realizados não sejam cumpridos. Empresas que incorrem nessas faltas estão condenadas a não ter valor algum, principalmente valor econômico.
